近日，全渠道商务服务公司Manhattan Associates公布了一项新的研究称，英国消费者将退回价值15亿英镑的不想要的年终包裹，凸显了零售商在节后面临的物流和财务挑战。高效率、高效益地管理大量退货对保持企业盈利能力和客户满意度至关重要。

　　Manhattan　Associates北欧、中东和非洲地区副总裁Craig　Summers称，从不合身的衣服到重复购买的小物件，礼品退货启动了一个复杂的逆向物流过程，预计将有6700万件礼品被退回。

　　上述研究显示，近23%的英国人用不想要的礼物换取其他东西，21%的人将不要的礼物捐给慈善商店，19%的人将不要的礼物转赠给其他接收者，17%的人将不想要的礼物闲置在柜子里，12%的人要求退回不想要的礼物，并要求全额退款。据分析，最常被退回的圣诞礼物包括服装(42%)、鞋袜(21%)、化妆品(16%)和珠宝或手表(15%)。

　　调查显示，39%的消费者认为退款等待时间过长，33%的消费者认为退货政策不明确是主要问题。这些问题给零售品牌带来了影响。40%的消费者表示，如果退货过程困难，他们会慎选零售商。因此，以客户为中心的无缝退货体验对于建立信任和促进长期合作关系至关重要。

　　这种情况在“Z世代”购物者中尤为明显，他们2024年的礼品退货率(65%)远高于65岁以上的老年人(19%)。鉴于“Z世代”对可持续发展的关注，品牌面临着更大的压力，不仅要简化退货流程，还要最大限度地减少退货过程对环境的影响。

　　零售商既要满足顾客对轻松退货的期望，又要处理数百万件商品的快递物流。这些都在削弱公司利润。Craig　Summers建议，零售商应投资于强大的逆向物流和人工智能客户服务等解决方案，提供清晰的沟通和高效的流程，以应对退货。此外，零售商还需考虑消费者在退货时的体验，合理设计退货流程，以确保消费者积极的品牌体验。

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