DHL电子商务发布了最新的《2025年电子商务趋势报告》，该报告基于对全球24个主要市场的2.4万名在线购物者的调查。今年的报告包括八个章节，涵盖了六种类型的购物者和四个代际人群，显示了不断变化的消费者期望如何改变电子商务的面貌。虽然该报告涵盖了从跨境购物到黑色星期五等促销活动的流行等方方面面，但有四个方面的发展非常引人注目：人工智能和社交商务正在改变在线购物的方式，配送选项对转化率的重要作用，以及可持续性对购物者忠诚度的影响。

　　“重要的是要明白，在电子商务中，不仅仅存在一种类型的在线购物者或一种类型的市场。放弃购物车的原因可能非常不同。我们的电子商务趋势报告分析了影响全球在线购物的趋势和发展，以帮助我们的客户发展他们的业务。物流在这一过程中发挥着至关重要的作用，我们将自己视为为客户提供相关见解、专业知识和解决方案的合作伙伴，以增加他们的成功，”DHL电子商务首席执行官Pablo Ciano表示。

　　人工智能购物：更智能的体验，更高的期望

　　生成式人工智能的进步预示着下一次工业革命。但人工智能将如何影响网上购物呢?DHL最新的《电子商务趋势报告》显示，人工智能是最受消费者欢迎的创新之一，全球十分之七的购物者(德国57%)希望在线零售商提供人工智能购物功能。虚拟试穿、人工智能购物助理和语音控制产品搜索是消费者想要积极使用的功能列表中的首要功能。语音购物已经在上升：全球37%的在线购物者(德国30%)——以及几乎一半的社交商务用户——通过语音命令购物。随着人们对数字化的期望越来越高，人们对结合了功能和娱乐的直观、技术支持的购物体验的需求也越来越高。

　　社交商务正在成为新的电子商务

　　传统的基于网站的网上商店正越来越多地被社交平台所取代或绕过。消费者使用抖音、Instagram和Facebook等应用程序不仅是为了浏览，也是为了购物。十分之七的购物者(53%的德国人)表示他们已经通过社交媒体购物，同样比例的人预计到2030年社交媒体平台将成为他们的主要在线市场。社交媒体也会推动决策：82%的购物者(在德国为77%)表示，病毒式传播趋势和社交话题会影响他们的购买决策。TikTok尤其在泰国等新兴市场推动了变革，86%的在线购物者表示他们通过这款应用购物。在德国，Instagram是最受欢迎的社交媒体平台，占34%。向社交商务的转变标志着品牌与受众建立联系的方式和地点发生了重大转变，需要为应用内转换设计无缝的移动原生体验。

　　送货和退货：最终的转换驱动因素

　　虽然新技术不断改变数字购物体验，但配送和退货选项等基本因素仍然对购物车放弃产生最大影响。在舒适度、灵活性和操控性方面，客户不愿意妥协。事实上，81%的消费者(在德国为85%)表示，如果没有首选的送货方式，他们会放弃购买。同样重要的是退货流程，79%的人(同样来自德国)认为这是他们放弃购买的一个原因。信任也起着重要作用：四分之三的购物者(也在德国)表示，如果他们不信任运输服务提供商，他们就不会从在线零售商那里购物。这些期望强调了透明、以客户为中心的物流战略的重要性——这不仅是一项运营挑战，也是转换过程的重要组成部分。

　　可持续发展与循环经济：从流行语到企业业绩的决定性因素

　　可持续性已经从一个差异化因素演变为一个关键的消费者需求。在全球范围内，72%的顾客(德国59%)在网上购物时关注可持续性。对许多人来说，这不仅仅是包装或运输——三分之一的购物者(德国29%)表示，由于对可持续性的担忧，他们已经放弃了购买。在Z世代中，这个数字几乎是二分之一。超过一半的消费者(德国60%)出于环保和成本效益的考虑选择二手或翻新产品。此外，58%的买家(德国为50%)愿意参加零售商提供的回收或回购计划。

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