发现货物异常时，第一步不是索赔，而是确认性质。常见有三种情况：真丢失，货物在某个环节不知所踪;错运，货物被送到其他机场或其它收货人手中;短少，整票到达但件数不足。三者的处理路径不同，错运往往能找到并运回，短少需要核对件号，只有确认无法找回才进入索赔程序。

　　索赔时效是最容易踩的坑。按《蒙特利尔公约》的规定，货物损坏须在收到货物之日起十四天内以书面形式提出异议，延误同样须在收到货物之日起十四天内提出;货物丢失则须在运单签发之日起，或货物应当到达之日起一百二十天内提出。超过这个期限，索赔权利基本丧失。国内航线与部分航司条款另有规定，通常更短，需要逐票确认。

　　赔偿上限同样由公约框定。国际运输的默认责任限额为每公斤十七特别提款权，按货物毛重计算，一票一百公斤的货，理论赔偿上限约一千七百特别提款权，折算成人民币通常远低于货值。要突破这个上限，托运时必须在运单上声明更高价值并支付相应附加费，否则事后无法主张全额。这也是高价值货物必须投保的根本原因。

　　索赔需要准备的资料包括：空运单(主单与分单)、商业发票与装箱单，用以证明货值与件数;报关单或出口单证;货值证明，如采购合同、付款凭证;承运人或货站出具的货物不正常运输记录(PIR)或事故报告;发现异常时的现场照片与签收记录;如已投保，还需保险单与保险公司要求的其他材料。资料越完整，核定越快。

　　流程上，通常先向货代提交书面索赔函，由货代转交承运人;承运人核定责任与赔偿金额后出具处理意见;协商不成可进入仲裁或诉讼程序。实务中，承运人往往以“包装不当”“货物自身属性”为由主张免责，因此发货前保留包装照片、装箱视频、称重记录非常重要，这些是反驳免责抗辩的直接证据。

　　最后是几条经验。高价值货物务必声明价值并投保，不要指望公约限额;签收时务必当场核对件数并记录异常，事后补记很难被采信;与货代约定索赔协助义务，包括代为发起查询、出具证明、跟进取证;对频繁出运的航线，建立每票的电子档案，把运单、发票、照片按单号归档，索赔时可以直接调取。

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