国际空运异常(丢件、破损、延误)处理核心是 **“先取证→再报案→跟进调查→协商理赔→闭环结案”，不同异常的操作重点、时效和证据要求差异很大。接下来，百运网将为您详细解答，希望对您有所帮助。

　　一、通用异常处理原则(所有异常都适用)

　　时效优先：异常发生后24 小时内启动报案，避免超过航司 / 保险理赔时效(通常 7–15 天)。

　　证据为王：全程留痕(照片、视频、运单、签收单、沟通记录、重量 / 体积记录)。

　　责任清晰：区分航司责任、地面代理责任、货代责任、货主自身责任，按《华沙公约》《蒙特利尔公约》或合同约定追责。

　　分级处理：

　　一般异常(小破损、短时间延误)：货代 / 清关行内部处理

　　重大异常(全丢、严重破损、长时间延误)：升级航司 / 保险 / 监管机构

　　二、丢件(Lost Cargo)处理流程

　　丢件分装机前丢失、运输中丢失、目的港分拣 / 派送丢失，处理核心是报案→追踪→认定丢失→理赔。

　　1. 发现丢件(第一时间)

　　货主 / 收货人：未收到货，或签收时发现短少、无货

　　货代 / 代理：系统显示 “已到港但未分拣 / 未提货”，或航司反馈 “舱单与实货不符”

　　立即动作：

　　核对运单(MAWB/HAWB)、件数、重量、唛头、航班号

　　联系起运港 / 目的港代理、航司货运营业部，确认最后一次扫描记录

　　2. 正式报案(关键节点)

　　报案主体：通常由货代(托运人)向航司提交书面报案(货主可委托货代)

　　报案时效：

　　普通货物：发现后 7 天内(《蒙特利尔公约》)

　　鲜活 / 易腐 / 贵重货：发现后 24 小时内

　　报案资料(缺一不可)：

　　航空运单(MAWB/HAWB)复印件

　　商业发票、装箱单(证明货值、件数)

　　报案函(写明：运单号、航班、起 / 目的港、丢失件数 / 重量、货值、联系人)

　　最后一次扫描记录、签收记录、沟通记录

　　提交渠道：航司官网报案入口、邮件(抄送航司理赔部 + 当地营业部)、线下柜台

　　3. 航司调查 & 追踪

　　航司启动全链路追踪：起运港货站→装机→中转港→目的港卸机→分拣→派送

　　货代 / 货主每日跟进：要求航司提供调查进度、排查记录、责任人

　　若为中转丢失：要求中转港代理协助排查，提供中转舱单、装机记录

　　4. 丢失认定 & 理赔申请

　　航司调查15–30 天无结果，出具 **《货物丢失证明》**(正式认定丢失)

　　理赔申请：

　　提交理赔申请书(写明：运单号、丢失详情、索赔金额、收款账户)

　　附：丢失证明、发票、箱单、运单、包装照片(如有)

　　若买了货运保险：同步向保险公司报案，提交全套资料

　　5. 理赔协商 & 结案

　　航司理赔标准(《蒙特利尔公约》)：

　　普通货物：每公斤 22SDR(约 180–200 元 / 公斤，随汇率波动)

　　贵重货(如珠宝、电子产品)：需提前声明价值并支付声明价值费，按声明价值理赔(上限通常不超过货值)

　　协商要点：

　　若货值远高于 22SDR：提供采购合同、付款凭证、保险单，争取按实际货值理赔

　　若为货代 / 代理责任：按合同约定索赔(通常高于航司标准)

　　理赔到账后，出具结案报告，闭环处理

　　6. 丢件处理 SOP(简化版)

　　发现短少 / 无货 → 24 小时内核对信息 + 联系代理 / 航司 → 7 天内提交书面报案 → 航司调查 15–30 天 → 出具丢失证明 → 提交理赔申请 → 协商理赔 → 结案

　　三、破损(Damaged Cargo)处理流程

　　破损分外包装破损、内物破损、部分破损、全损，处理核心是 **“现场取证→拒收 / 签收备注→报案→定损→理赔”**。

　　1. 发现破损(第一现场，最关键)

　　收货人提货时：必须当场开箱查验(尤其是易碎品、电子产品、精密仪器)

　　取证动作(缺一不可)：

　　拍外包装照片(破损位置、唛头、运单号)

　　拍内物照片(破损细节、数量、型号)

　　拍视频(从开箱到查验全程，避免后期争议)

　　记录破损件数、重量、货值、破损原因(挤压、碰撞、摔落、水湿等)

　　签收原则：

　　外包装破损 / 内物破损：拒绝签收，或在签收单上注明 “破损”“短少”“外包装破损”，并让派送员 / 货站人员签字确认

　　已签收后发现破损：24 小时内联系代理 / 航司，提供现场取证，争取补报案

　　2. 正式报案

　　报案时效：发现破损后 7 天内(《蒙特利尔公约》)

　　报案资料：

　　运单(MAWB/HAWB)

　　破损照片 / 视频

　　签收单(注明破损)

　　发票、箱单(证明货值)

　　报案函(写明破损详情、索赔金额)

　　提交渠道：同丢件(航司理赔部、邮件、线下)

　　3. 定损 & 调查

　　航司 / 保险安排定损：

　　现场定损(目的港货站 / 收货人仓库)

　　照片定损(提供清晰破损证据)

　　调查破损原因：

　　包装不当(货主责任)：航司 / 保险拒赔或部分理赔

　　装卸暴力、装机不当(航司 / 地面代理责任)：全额理赔

　　中转多次装卸(共同责任)：协商理赔比例

　　4. 理赔申请 & 协商

　　理赔资料：

　　定损报告

　　破损证明(航司出具)

　　维修发票(如需维修)、报废证明(全损)

　　理赔申请书、运单、发票、箱单

　　理赔标准：

　　部分破损：按维修费用 + 残值理赔

　　全损：按实际货值(或 22SDR / 公斤，以高者为准)

　　包装不当：航司可免赔或按比例赔付(通常 30%–70%)

　　5. 结案

　　理赔到账后，出具结案报告，留存所有证据(至少保存 1 年)

　　6. 破损处理 SOP(简化版)

　　提货当场查验→拍照 / 视频取证→签收备注破损(或拒收) → 7 天内提交报案 + 定损资料 → 航司 / 保险定损 → 提交理赔申请 → 协商理赔 → 结案

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